浅谈关于在路政执法岗位深化“微笑服务”的几点思考

鲁琴

【摘要】：只有通过全方位、多角度的有效的改善，把“微笑服务”融入到路政执法工作中，执法活动才能更加严格、更加公正、更加文明，才能保证依法治国，实现社会主义法制建设，实现执法人员全心全意为人民服务，维护国家长治久安的神圣职责，树立路政执法队伍整体形象。

【关键词】：微笑服务 文明 路政执法 形象

路政执法要真正体现“服务人民，奉献社会”的社会价值，应将“微笑服务”融入路政执法工作作为突破口，提高路政执法优质文明服务的整体水平，树立文明、优质、高效、快捷的良好形象，塑造路政行业品牌形象。

一、在路政岗位深化“微笑服务”的意义

1、是实践“三个代表”重要思想的需要。“三个代表”重要思想的本质是立党为公、执政为民，搞好路政执法服务工作是“始终代表最广大人民的根本利益”的内在要求。我们面对的执法相对人既是社会财富的创造者，也是这些财富的使用者，无一不关系着广大人民的衣、食、住、行和温饱冷暖，无一不关系着人民的利益。路政执法作为国家行政执法机关，直接体现党和政府在人民群众中的威信和形象。通过强化为执法相对人服务，秉公执法，忠于职守，尊重和保护执法相对人的权利，全心全意为他们排忧解难，从根本上消除执法机关与执法相对人之间的对立，直接体现党和政府对人民的关怀以及执法队伍的整体形象和综合素质。

2、是规范交通行业文明执法工作的需要。文明执法有助于人文环境尽善尽美，查处违法案件的整个过程（或某些阶段）往往都暴露在群众的视野中，甚至执法队员的一举手，一抬足，一句话都可能会被群众摄入，如果我们的执法不够文明，群众不幸捕捉到不雅的人文景观（即执法过程），那他很难对交通行业产生一个完整的美好印象。而文明执法中最能改善这种印象和树立良好的路政执法形象的一个有效途径，就是深化我们执法过程中的“微笑服务”工作。“严格执法，热情服务”是对路政人员执法的基本要求。如何把握这两者之间的关系，做到既能办好案，又能体现优质文明服务呢？“微笑服务”正是能够融合这两者关系的一种润滑剂，能将我们的友善和文明服务传递给执法相对人，让他们在被执法过程中感受一种温馨和被关怀、被尊重的感觉，从而在心里上形成一种感知，也就是我们执法人员是文明的，我们交通行业是一个文明执法的部门。

二、分析目前路政岗位“微笑服务”存在的不足

从当前路政执法现状来看，已经走入了文明执法的正轨，但在某些方面不文明、不规范甚至不合法的执法现象仍在一定范围内存在。特别是“微笑服务”作为一个被新纳入到路政执法岗位的话题，在某种程度上，还处于一个运用的新阶段，在很多方面还做的不够。

1、对“微笑服务”的思想认识不够。作为路政执法人员，服务应该是我们的天职，但很多人员对这样的思想，体会的不深不透，贯彻落实“热情服务、微笑服务、主动服务、耐心服务、文明服务”的要求还不够自觉。部分人员站的角度还未转变，还是认为执法应该是很严肃的，有的甚至认为，在执法过程中过于服务被执法者，可能执法就很难执行或者失去了执法的威信，因为“微笑服务”在路政执法工作的深入推广和运用在一定程度上还缺乏自觉性和自然性。

2、执法过程中“微笑服务”实施不够。“微笑服务”提倡路政执法人员在执法过程中做到有礼有节，但目前很多执法人员在落实服务于被执法者，有些过程还做的不到位，一方面做不到“来有迎声，问有答声，走有送声”，另一方面也不能做到受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心。也就是说我们部分路政执法人员还没有自觉地把群众对我们的满意程度作为检验工作成效的最高标准。

3、执法人员行为举止作风不够严。“微笑服务”对我们路政执法者提出的最基本的要求就是，在行为举止上、在面容面貌上、在着装上、在作风上等等都要严格要求，从规范一言一行做起，只有执法人员体现了良好的精神面貌，“微笑服务”才能有一个深入的基础。目前，在执法人员中还存在一些问题，如衣着不规范，随意性较大，佩戴执法标识不规范统一；执法过程中，没有亮明身份，没有解释说明；对待少数难缠的执法相对人，缺乏耐心，难以忍住冲动，很容易发脾气或者言语粗鲁。

4、执法过程中程序不到位。有些执法人员对执法业务知识掌握不够，因而造成不按法定程序办案，认为只要执法行为实际效果合法，违反法定程序无关紧要，主要体现在不亮证执法，不表明身份，对执法相对人的履行告知执行的不够，执法人员在执法时不履行事先告知义务，执法的依据，实施处罚的依据等，这些都体现了我们执法人员面对执法相对人时，服务的意识和行为都没到位，更谈不上“微笑服务”的深入了。  

三、“微笑服务”融入路政执法工作的主要措施

1、营造执法就是服务的文化氛围。工作环境的氛围往往对执法者的行为有着较大的影响性，因而我们首先就要在执法工作氛围上下功夫。一方面，要通过各种宣传手段，宣传文明执法思想理念，通过相互间交流、培训等方式转变执法理念，让全体路政执法人员都意识到，执法的本质也就是服务。另一方面，要培养路政执法人员的工作情操，树立正确的人生观和事业观，学会用积极的心态去面对工作和生活。遇到委屈时要学会用微笑来化解心中的忧郁，让执法相对人感觉到路政执法人员极高的服务素养；遇到不理解的司机时，要学会控制自己的情绪，做到不骄不躁、不卑不亢，培养自己的耐心，牢记交通行政执法《忌语》和《禁令》来规范言行，决不越界，专业而稳重的执法也是路政微笑服务内涵的体现。同时，还要牢固树立服务意识。为人民服务是党的宗旨，服务意识应当是执法人员所具有的首要意识，要求执法人员在执法过程中，都要以是否有利于群众利益为衡量标准，作为执法工作的出发点和落脚点。

2、提高路政执法队伍的综合素质。 通过教育培训来掌握新知识，总结新经验，增长新本领，是提高路政执法人员综合素质和业务能力的重要途径。同时，要把“微笑服务”标准作为业务培训的一项内容来抓，从思想上重视抓起，从服务的本领抓起，只有把路政执法队伍的整体综合素质提高了，业务技能提高了，“微笑服务”标准也提高了，那么“微笑服务”在路政执法工作中就不知不觉被升华，从而形成一种自然的工作状态。

3、形成“微笑服务，文明执法”的工作模式。在路政岗位深化“微笑服务”工作，对我们路政执法人员提出了更高的要求。因此首当其冲要学好微笑服务的技能，这个时候，微笑服务最重要的就是要体现文明执法的理念。一方面，要加强学习“微笑京珠”路政执法服务礼仪标准，严格用微笑服务的标准来武装路政执法人员，提高业务技能和职业操守。另一方面，要提高工作效率和工作能力。对于前来办案的司乘人员，路政执法人员的快速处理能力对他们来说就是最好的服务。路政执法人员的一句温馨的话语，对他们来说就是最好的安慰；而执法人员专业的服务能力，对他们来说就是最好的“微笑服务”。

4、建立完善的“微笑服务”监督考核机制。一方面，要建立和完善“内部监督”机制。通过建立考核机制，对路政执法人员的行为进行约束，同时通过相互监督机制，由身边的人相互进行制约和提醒，从而达到及时发现不足和改正错误，提高路政执法“微笑服务”的运用能力。另一方面，要建立和完善“外部监督”机制。在强化自身监督的基础上，要把外部监督的范围进一步扩大，通过佩带监督胸卡、公开监督电话、聘请行风监督员等多种形式和渠道，确保达到全方位的监督，树立良好的社会形象。为了达到更深入、更全面的监督的目的，应当聘请执法管理相对人作为重点监督员，自觉接受监督，虚心听取群众意见和建议，对被指出的缺点和不足，及时进行研究并制定解决问题的方案，最终使问题得以落实。还可以组织与被管理人面对面召开座谈会、交流会等形式，强化心与心的沟通，从而树立正确世界观、人生观、价值观，思想境界也在潜移默化中得到升华，服务水平也在交流中不断提升，真正把“微笑服务，文明执法”落到实处。

微笑服务”能完完全全地融入到路政执法工作中，目前也许还存在一定的难度。但是，相信只要在思想上真正重视了，踏踏实实把“微笑服务”作为一项重要工作来抓，久而久之，成效必然显现，必定会树立良好的执法形象，路政执法队伍也必定会成为文明执法的一支鲜亮的旗帜。